مین‌جون و کیوین انگو در میانهٔ دو هفته اقامت خود در یک واحد سوندر در شهر نیویورک بودند که ماريوت به آنها اطلاع داد که فوراً باید ملک را تخلیه کنند.
این زوج بین دو قرارداد اجارهٔ آپارتمان قرار داشتند، بنابراین این واحد سوندر تنها مکانی بود که می‌توانستند در آن اقامت کنند.
«حالا که رزرو را لغو کردند، باید به دنبال هتل دیگری بگردیم و هتل‌ها در حال حاضر بسیار گران‌تر هستند»، مین‌جون در ویدئوی تیک‌توکی که دوشنبه منتشر شد، گفت.
@minjunandkevin ما از رزرو هتل‌مان در سوندر نیویورک‌سیتی که از طریق ماريوت رزرو کرده بودیم، بیرون رانده شدیم 😭 @Marriott Bonvoy @Sonder @Minjun and Kevin | Travel ##marriott##sonders##hotel##nyc ♬ صدای اصلی – Minjun and Kevin | Travel
آنها در میان هزاران مشتری بودند که به دلیل جدایی ناگهانی ماريوت از شرکت اجاره کوتاه‌مدت سوندر، که تقریباً مشابه Airbnb است اما املاک آن بیشتر شبیه آپارتمان یا هتل می‌باشد، در وضعیت اضطراری رها شدند. روز سه‌شنبه، مشتریان سوندر توسط ماريوت مطلع شدند که شراکت پایان یافته است و کمتر از ۲۴ ساعت زمان برای تخلیه املاک مورد اقامتشان باقی مانده است.
«فکر می‌کنم کاملاً غیرقابل تصور است که یک نهاد تجاری چنین رفتار انسانی نکند»، بونی استراس، مهمان سوندر در فیلادلفیا، به ایستگاه خبری محلی ABC6 گفت.
جورجیا فاکس، مشاور سفر در Altezza Travel، به فورتچن گفت که واقعاً نمونه‌ای پیشین برای چنین وضعیتی وجود ندارد که مهمانان مجبور به تخلیه شوند.
«علی‌رغم این‌که قبلاً خروج‌های زیادی از برندها رخ داده است، من به یاد ندارم موردی باشد که مهمانان در میانهٔ اقامتشان به‌طور واقعی مجبور به بسته‌بندی وسایل و ترک فوری مکان شوند»، او گفت. «متأسفانه این اصلاً قابل توجیه نیست و نمایانگر فروپاشی کامل مهمان‌نوازی در هستهٔ خود است.»
همکاری سوندر و ماريوت
سوندر و ماريوت در سال ۲۰۲۴ همکاری خود را آغاز کردند و برنامه‌ریزی کردند تا هزاران واحد آپارتمانی سوندر را به پرتفوی جهانی ماريوت اضافه کنند. اما نوسانات مالی در سوندر این توافق را تضعیف کرد و باعث شد ماريوت به‌طور ناگهانی همکاری را به دلیل نکول سوندر قطع کند.
هر دو شرکت همچنین به مشکلاتی در زمینهٔ یکپارچه‌سازی فناوری اشاره کرده بودند که منجر به تاخیرهای قابل توجهی در ادغام سیستم‌های سوندر با پلتفرم‌های رزرو و بُکینگ ماريوت شد. این موضوع هزینه‌های پیش‌بینی نشده برای سوندر به‌وجود آورد و باعث کاهش چشمگیر درآمد شد. نتایج مالی دورهٔ دوم ۲۰۲۵ سوندر، که در اکتبر منتشر شد، نشان داد که این شرکت در نیمهٔ اول سال با زیان خالص ۱۰۱ میلیون دلار مواجه بوده است — کاهش شگفت‌انگیز ۴۶۹٪ نسبت به سال قبل — و همچنین کسری بیش از ۷۱۵ میلیون دلار در حساب سهامداران.
«ما دچار ناباوری هستیم که به نقطه‌ای برسیم که انحلال تنها مسیر قابل‌پذیر باشد»، جانیس سیرز، مدیرعامل موقت سوندر، در بیانیه‌ای که دوشنبه منتشر شد، گفت.
سوندر در پاسخ به درخواست نظر از فورتچن، واکنشی ارائه نداد.
اقدامات ماريوت
ماريوت در بیانیه‌ای که دوشنبه منتشر شد، گفت که «اولویت فوری» آن کمک به مهمانانی است که در املاک سوندر اقامت دارند و همچنین مهمانانی که رزروهای آینده دارند. این شرکت اعلام کرد که با مهمانانی که به‌صورت مستقیم از طریق ماريوت رزرو کرده‌اند، تماس خواهد گرفت، اما مهمانانی که از طریق شخص ثالث رزرو کرده‌اند، باید با آن سازمان‌ها تماس بگیرند.
با این حال، مهمانان نارضایتی خود را نسبت به هر دو سوندر و ماريوت در این بحران ابراز کردند.
در یک ویدئوی دیگر، کیوین انگو گفت که برای تأیید صحت پیامی که درباره تخلیه دریافت کرده بود، با ماريوت تماس گرفته است، چرا که احساس می‌کرد این پیام به‌طور ناگهانی و عجیب است. کاربر دیگری در تیک‌توک، @allthingsluchi، گفت که او نیز پیامی که درباره لغو رزرو دریافت کرده بود را «هرزنامه» می‌دانست چون به‌نظر می‌آمد بیش از حد غیرمنطقی باشد.
@allthingsluchi این یک شوخی نیست. بسیار ناامیدم از نحوهٔ رسیدگی به این موضوع. @Sonder @Marriott Bonvoy @Marriott Hotels #adulting #hotel #traveltiktok #roadtrip #allthingsluchi ♬ صدای اصلی – Luchi | مسافر درونگرا
«تصور کنید چقدر شگفت‌زده شدم — روز خدا، یکشنبه — ایمیلی دریافت کردم که به‌عنوان هرزنامه علامت‌گذاری کرده بودم، چون هیچ منطقی نداشت»، او گفت. «هرچه در جریان طلاق می‌گذرد، کودکان را از آن بیرون بمانید.»
وقتی کیوین با ماريوت تماس تلفنی داشت، ماريوت پیشنهاد داد که به‌سادگی یک ملک جدید در وبسایت رزرو کند. اما او این پیشنهاد را ناعادلانه دانست، چون قیمت هتل‌ها اکنون بسیار بالاتر از زمان رزرو اولیه او و همسرش است.
«این واقعاً ناامیدکننده است چون ما بارها با ماريوت اقامت کرده‌ایم»، مین‌جون گفت. «احتمالاً این بدترین سطح خدمات مشتری است که تا به‌حال تجربه کرده‌ام. این چطور می‌تواند اتفاق بیفتد؟»
ماريوت در پاسخ به درخواست فورتچن برای توضیح دربارهٔ نحوهٔ کمک به مشتریان تحت تأثیر، بی‌پاسخ ماند.
«به‌عنوان یک حرفه‌ای سفر—اگر هر‌یک از مشتریان من تحت تأثیر این موضوع قرار گرفته بود، عصبانیت‌ام می‌شد—و کسانی که بدون هشدار از اتاق هتل خود بیرون رانده شده‌اند، واقعاً خشمگین هستند»، روتبر اس. کراوس، بنیان‌گذار Small Conferences، به فورتچن گفت. «ماريوت تنها خود را مقصر می‌داند.»
در حالی که مشتریان سوندر که در وسط رزروهای خود بودند، در وضعیت اضطراری رها شدند، تعداد زیادی از مشتریانی که رزروهای آینده دارند، در تلاشند تا محل اقامت جایگزین پیدا کنند — به‌ویژه با فرا رسیدن فصل شلوغ سفرهای تعطیلات.
«من به کمک نیاز دارم»، کاربر تیک‌توک جیسئی برامر در ویدئویی که روز سه‌شنبه منتشر شد، گفت. رزرو او در نیویورک سیتی برای زمان کریسمس توسط سوندر لغو شد. او از ماريوت درخواست کرد که حداقل بتوانند او را با همان نرخ در هتل دیگری رزرو کنند.
آنها به او گفتند که نه، نمی‌توانند کاری انجام دهند و ارزان‌ترین هتل آنها ۱۵۰ دلار در هر شب نسبت به رزرو قبلی او گران‌تر است. وقتی او سعی کرد با سوندر تماس بگیرد، پاسخی دریافت نکرد؛ اگرچه نسبت به کارمندان سوندر که به‌دلیل نکول کارشان از دست رفته بود، همدردی نشان داد.
گویا لغو ناگهانی برای هزاران مشتری به‌تنهایی کافی نبود؛ کارمندان سوندر نیز به‌دلیل پایان همکاری، از کار برکنار شدند.
«ما همان روز از [پایان همکاری] مطلع شدیم و مجبور شدیم تمام مهمانان را تخلیه کنیم»، کاربر دیگری در تیک‌توک و کارمند سوندر در ویدئویی این هفته گفت.
«اگرچه می‌دانستیم که اتفاقی در حال رخ دادن است، اما نمی‌دانستیم که به این شکل خواهد بود»، کارمند پیشین سوندر، ابونی ریورا، در ویدئویی تیک‌توک گفت.
مشاور سفر فاکس نیز به فورتچن گفت که «مطمئناً مشکلات مالی سوندر برای صنعت مخفی نبود.»
«پس وقتی ماريوت می‌گوید جدایی «به‌طور ناگهانی» رخ داده است، هیچ‌کس به آن باور نخواهد کرد»، او گفت. «سؤال واقعی این است که چرا ماريوت در ابتدا این همکاری را پذیرفت؟ اگر آنها آماده محافظت از مهمانان خود نبودند وقتی—نه اگر، بلکه وقتی—شرایط بد می‌شود.»
