من یک مادر مجرد هستم که برای اولین بار فرزندانم را به اروپا بردم. فاجعهٔ ماريوت‑سوندر تعطیلات رویایی ما را به‌هم ریخت.

• جسیکا بارنز، یک متخصص نرم‌افزار کانادایی، در بارسلون در حال گذراندن یک تعطیلات رویایی با فرزندانش بود.
• پس از یک روز بازدید از جاذبه‌ها، خانواده‌اش به هتل ماريوت‑سوندر بازگشت و دریافتند که باید آن را ترک کنند.
• این زنجیره هتل‌ها قرارداد مجوز خود با سوندر را روز یکشنبه به‌پایان رساند و مهمانان را با اطلاع کوتاه‌مدت اخراج کرد.

این مقالهٔ روایت‌محور بر پایهٔ گفت‌وگو با جسیکا بارنز، ۳۶ ساله، متخصص نرم‌افزار کانادایی، تدوین شده است. برای کوتاه‌سازی و وضوح متن ویرایش شده است. بیزینس اینسایدر رزرو او در یک ملک ماريوت‑سوندر در بارسلون را تأیید کرد.

این سفر یک تعطیلات رویایی به اروپا با فرزندانم بود و اولین بارشان بود که به خارج از کشور می‌رفتند. اما جدایی ماريوت‑سوندر اولین ایستگاه ما را خراب کرد.

ما از مدت‌ها پیش این سفر را برنامه‌ریزی می‌کردیم و بچه‌هایمان بسیار هیجان‌زده بودند. شنبه به بارسلون رسیدیم، اولین ایستگاه سفرمان که شامل پاریس و لندن نیز می‌شود.

روز یکشنبه در بارسلون یک روز فوق‌العاده داشتیم. بچه‌ها بیشتر از هر زمان پیش از این راه رفتند؛ از هتل از طریق منطقه زیبا اطراف کلیسا، تمام مسیر تا ساحل و بازگشت.

هنگامی که به هتل بازگشتیم، در شب دوم اقامت سه‌شبمان در هتل کاسا لوز سوندر، بچه‌ها خسته بودند.

در همان لحظه ایمیل‌هایم را بررسی کردم و متوجه شدم که تازه یک اطلاع‌نامه از ماريوت دریافت کرده‌ام که می‌گوید باید «به‌سرعتی که می‌توانید» هتل را ترک کنیم.

جستجوی اضطراری شبانه برای یافتن اقامت‌گاه جدید

این امر باور‌نکردنی بود؛ چرا که هرگز تصور نمی‌کردم چنین اتفاقی رخ دهد. بچه‌هایم ترسیده بودند.

به ماريوت زنگ زدم و نمایندهٔ خدمات مشتری برای اعضای پلاتینیوم گفت: «نه، اطلاعاتی در این باره موجود نیست. باید با سوندر تماس بگیرید.»

سوندر مرا در حالت انتظار نگه داشت، سپس اعلام کرد که باید هر چه سریع‌تر هتل را ترک کنم. گفتند به‌من کمک می‌کنند تا هتل دیگری رزرو کنم، اما من مجبور به پرداخت قیمت‌های لحظه آخری می‌شوم که چندان مفید نبود. همچنین هیچ طرح یا فرآیندی برای رسیدگی به وضعیت ما نداشتند.

این که ماريوت هیچ برنامه‌ای برای این موضوع نداشت، به‌ویژه در یک عصر یکشنبه، ناامید‌کننده بود.

از برنامهٔ ماريوت برای رزرو هتل موکسی بارسلون استفاده کردم و صبح دوشنبه تمام وسایلمان را بسته و به آن سمت رفتیم.

من یک مسافر پرتوان هستم، اما به‌عنوان یک مادر مجرد با دو فرزند در کشوری خارجی که زبان آن را نمی‌دانم، این وضعیت ترس‌انگیز بود.

اگر حتی ۲۴ ساعت پیش از این خبر داده می‌شد، می‌توانست به سادگی از وقوع این اتفاق جلوگیری شود.

امیدوارم ماريوت با ارائه جبران خسارت برای سفری آینده که توسط تصمیماتش خراب نشود، کار درست را انجام دهد. من هنوز اقامت‌هایی در ماريوت در پاریس و لندن در این سفر دارم.

نمایندگان ماريوت به درخواست نظری از بیزینس اینسایدر پاسخ ندادند. این شرکت روز یکشنبه اعلام کرد که مشتریانی که از طریق کانال‌های ماريوت یک ملک سوندر رزرو کرده‌اند، تمام مبلغ را استرداد خواهند کرد.