- جسیکا بارنز، متخصص نرم‌افزار کانادایی، در حال گذراندن یک تعطیلات رویایی در بارسلونا همراه با فرزندانش بود.
- پس از یک روز گشت‌وگذار، خانواده‌اش به هتل ماريوت‑سوندر بازگشتند و دریافتند که باید محل را ترک کنند.
- این زنجیره هتل ماريوت قرارداد مجوزی خود با سوندر را روز یکشنبه لغو کرد و مهمانان را با اطلاع‌رسانی کوتاه‌مدت بیرون انداخت.
این مقالهٔ روایت‌نامه‌ای بر پایهٔ گفت‌وگو با جسیکا بارنز، ۳۶ ساله، متخصص نرم‌افزار کانادایی است. برای کوتاه‌سازی و وضوح بازنویسی شده است. بیزینس اینسایدر رزرو او را در یک ملک ماريوت‑سوندر در بارسلونا تأیید کرد.
این سفر برای من و فرزندانم یک تعطیلات رویایی در اروپا بود، که برای آن‌ها اولین بار به خارج از کشور سفر می‌کردند. اما جدایی ماريوت‑سوندر اولین ایستگاه‌مان را خراب کرد.
ما این سفر را مدتی پیش برنامه‌ریزی می‌کردیم و فرزندانم به‌شدت هیجان‌زده بودند. روز شنبه به بارسلونا رسیدیم، اولین توقف سفرمان که شامل پاریس و لندن نیز می‌شود.
روز یکشنبه در بارسلونا یک روز فوق‌العاده داشتیم. بچه‌ها از پیش هرگز این‌قدر راه نرفته بودند؛ از هتل عبور کردند، از محلهٔ زیبا پیرامون کلیسا تا ساحل رفتند و سپس بازگشتند.
وقتی به هتل برگشتیم، در شب دوم از اقامت سه‌شب‌مان در هتل Casa Luz از سوندر، بچه‌ها خسته شده بودند.
در همین لحظه ایمیل‌هایم را چک کردم و دیدم که تازهً یک اطلاعیه از ماريوت دریافت کرده‌ام که می‌گوید باید «در اسرع وقت» هتل را ترک کنیم.
جست‌وجوی اضطراری شبانه برای یافتن اقامت جدید
این باور نکردنی بود، چون اصلاً تصور نمی‌کردم چنین اتفاقی بیفتد. بچه‌ها ترسیده بودند.
به ماريوت زنگ زدم و نمایندهٔ خدمات مشتری برای اعضای پلاتینی گفت: «نه، اطلاعاتی در این خصوص موجود نیست. باید با سوندر تماس بگیرید.»
سوندر مرا در حالت انتظار نگه داشت، سپس گفت باید هر چه سریع‌تر هتل را ترک کنم. آن‌ها گفتند برای رزرو هتل دیگری به من کمک می‌کنند، اما باید قیمت‌های لحظه‌آخر را بپردازم که خیلی مفید نبود. علاوه بر این، هیچ برنامه یا فرایند خاصی برای مواجهه با این وضعیت نداشتند.
آزاردهنده بود که ماريوت برای این وضعیت برنامه‌ای نداشت، به‌ویژه در عصر یکشنبه.
از اپلیکیشن ماريوت برای رزرو هتل به نام Moxy Barcelona استفاده کردم و صبح دوشنبه تمام وسایلمان را بسته و به آنجا رفتیم.
من یک مسافر کارآمد هستم، اما یک مادر مجرد با دو فرزند در کشوری غریبه که زبانش را نمی‌دانم، که ترس‌آور بود.
این سفر همچنین هزینه‌بر بود. شب را صرف برنامه‌ریزی مجدد کردیم و بخشی از زمان تعطیلاتمان را از دست دادیم.
اگر حتی ۲۴ ساعت پیش‌اطلاع می‌دادند، می‌توانست به راحتی از این مشکل جلوگیری شود.
امیدوارم ماريوت با ارائه جبران خسارت برای سفری آینده که به‌دلیل تصمیماتش خراب نشود، رفتار صحیحی داشته باشد. من هنوز اقامت‌های ماريوت در پاریس و لندن در این سفر دارم.
نمایندگان ماريوت به درخواست نظر از بیزینس اینسایدر پاسخ ندادند. شرکت روز یکشنبه اعلام کرد که مشتریانی که ملک سوندر را از طریق کانال‌های ماريوت رزرو کرده‌اند، بازپرداخت کامل دریافت خواهند کرد.
