- جسیکا بارنز، متخصص نرم‌افزار کانادایی، همراه فرزندانش در تعطیلات رویایی در بارسلونا بود.
- پس از یک روز بازدید از شهر، خانواده‌اش به هتل ماریتت‑سوندر بازگشت و دریافتند که باید آنجا را ترک کنند.
- این زنجیره هتل‌داری قرارداد مجوز خود با سوندر را در روز یکشنبه خاتمه داد و میهمانان را با اطلاع کوتاه‌مدت اخراج کرد.
این مقاله بر پایهٔ گفتگویی با جسیکا بارنز، ۳۶ ساله، متخصص نرم‌افزار کانادایی، تهیه شده است. برای کوتاه‌سازی و وضوح ویرایش شده است. بیزینس اینسایدر رزرو او در یک ملک ماریتت‑سوندر در بارسلونا را تأیید کرده است.
این سفر برای من و فرزندانم یک تعطیلات رویایی به اروپا بود و اولین بار آنها سفری به خارج از کشور داشتند. اما جدایی ماریتت‑سوندر اولین توقف ما را خراب کرد.
ما این سفر را مدتی پیش برنامه‌ریزی کرده بودیم و بچه‌هایمان بسیار هیجان‌زده بودند. در روز شنبه به بارسلونا رسیدیم، اولین توقف سفرمان که شامل پاریس و لندن نیز می‌شود.
در روز یکشنبه یک روز شگفت‌انگیز در بارسلونا داشتیم. بچه‌ها بیشتر از همیشه راه رفتند؛ از هتل عبور کردند، از محله زیبا اطراف کلیسا تا ساحل راه یافتند و به هتل بازگشتند.
وقتی به هتل برگشتیم، در شب دوم از اقامت سه‌شب‌مان در هتل Casa Luz متعلق به سوندر، بچه‌ها خسته بودند.
در آن لحظه ایمیل‌هایم را بررسی کردم و متوجه شدم که تازه از ماریتت نامه‌ای دریافت کرده‌ام که می‌گوید باید «در اسرع وقت» هتل را ترک کنیم.
دست و پا زدن در شب برای یافتن اقامت‌گاه جدید
این باور نکردنی بود، چون من اصلاً انتظار چنین اتفاقی را نداشتم. بچه‌هایم ترسیده بودند.
به ماریتت زنگ زدم و نمایندهٔ خدمات مشتری برای اعضای پلاتینی گفت: «نه، اطلاعاتی در این زمینه موجود نیست. باید با سوندر تماس بگیرید.»
سوندر مرا در حالت انتظار نگه داشت، سپس گفت که باید هرچه شتاب‌تر هتل را ترک کنیم. آنها گفتند برای رزرو هتل دیگری به من کمک می‌کنند، اما من باید قیمت‌های اضطراری را بپردازم که چندان مفید نبود. همچنین هیچ برنامه یا رویه‌ای برای مدیریت این وضعیت نداشتند.
حیرت‌آور بود که ماریتت برای این موضوع برنامه‌ای نداشت، به‌ویژه در یک عصر یکشنبه.
از برنامهٔ ماریتت برای رزرو هتل Moxy Barcelona استفاده کردم و صبح دوشنبه همه وسایل‌مان را جمع کردیم و به آنجا رفتیم.
من مسافری پرتوان هستم، ولی یک مادر تنها با دو فرزند در کشوری ناشناس هستم که زبان آن را نمی‌دانم، و این امر باعث ترس من شد.
این سفر همچنین هزینه‌بر بود. ما عصر را صرف تهیهٔ برنامهٔ جدید کردیم و بخشی از زمان تعطیلات‌مان را از دست دادیم.
اگر حتی ۲۴ ساعت پیش هشدار می‌دادند، می‌توانست به‌راحتی از این مشکل جلوگیری شود.
امیدوارم ماریتت اقدام درست را انجام دهد و برای سفری آینده که تحت تأثیر تصمیماتشان خراب نشود، جبران خسارت ارائه دهد. در این سفر هنوز اقامت‌های ماریتت ما در پاریس و لندن برنامه‌ریزی شده است.
نمایندگان ماریتت به درخواست بیانیه از بیزینس اینسایدر پاسخ ندادند. این شرکت در روز یکشنبه اعلام کرد که مشتریانی که از طریق کانال‌های ماریتت یک ملک سوندر رزرو کرده‌اند، بازپرداخت کامل دریافت خواهند کرد.
