- جسیکا بارنز، متخصص نرم‌افزار کانادایی، در تعطیلات رویایی خود در بارسلونا همراه با فرزندانش بود.
- پس از یک روز گشت‌وگذار، خانواده‌اش به هتل ماریوت‑ساندر بازگشت و متوجه شدند که باید محل را ترک کنند.
- این زنجیره هتل در روز یکشنبه قرارداد مجوز خود با ساندر را خاتمه داد و مهمانان را با اطلاعیه کوتاه‌مدت تخلیه کرد.
این مقاله به روایت جسیکا بارنز، ۳۶ ساله، متخصص نرم‌افزار کانادایی، بر پایه گفتگویی با او نوشته شده است. برای کوتاه‌سازی و وضوح، ویرایش شده است. بیزینس اینسایدر رزرو او در یکی از املاک ماریوت‑ساندر در بارسلونا را تأیید کرد.
این سفر یک تعطیلات رویایی به اروپا با فرزندانم بود، اولین بارشان که به خارج از کشور می‌رفتند. اما جدایی ماریوت‑ساندر اولین توقف‌مان را خراب کرد.
ما مدت‌ها این سفر را برنامه‌ریزی کرده بودیم و فرزندانم بسیار هیجان‌زده بودند. روز شنبه به بارسلونا رسیدیم، اولین توقف در سفرمان که شامل پاریس و لندن نیز می‌شود.
در روز یکشنبه یک روز فوق‌العاده در بارسلونا داشتیم. بچه‌ها برای اولین بار مسیرهای طولانی‌تری را پیاده می‌رفتند؛ از هتل عبور کردند، از ناحیهٔ زیبای اطراف کلیسا تا ساحل رفتند و سپس بازگشت کردند.
وقتی به هتل برگشتیم، در شب دوم از اقامت سه‌شب‌مان در هتل Casa Luz متعلق به ساندر، بچه‌ها خسته شده بودند.
در همان لحظه ایمیل‌هایم را بررسی کردم و پیامی از ماریوت دریافت کردم که می‌گوید باید در اسرع وقت هتل را ترک کنیم.
دست و پا زدن شبانه برای یافتن اقامت‌گاه جدید
این باور نکردنی بود، چون من هیچ‌وقت فکر نمی‌کردم چنین اتفاقی بیفتد. فرزندانم ترسیده بودند.
من با ماریوت تماس گرفتم و نمایندهٔ خدمات مشتری برای اعضای پلاتین گفت: «نه، اطلاعاتی در این باره موجود نیست. باید با ساندر تماس بگیرید.»
ساندر مرا در حالت انتظار گذاشت، سپس گفت باید هر چه سریع‌تر هتل را ترک کنم. آنها گفتند به من برای رزرو هتل دیگری کمک می‌کنند، اما باید قیمت‌های لحظه آخری را بپردازم، که چندان مفید نبود. همچنین هیچ برنامه یا روندی برای مقابله با این وضعیت نداشتند.
غم‌انگیز بود که ماریوت برای این وضعیت برنامه‌ای نداشت، به‌ویژه در یک عصر یکشنبه.
با استفاده از برنامه ماریوت، هتلی به نام Moxy Barcelona رزرو کردم و صبح دوشنبه تمام وسایل‌مان را جمع کردیم و به آنجا رفتیم.
من یک مسافر سرسخت و کارآمد هستم، اما یک مادر تنها با دو فرزند در کشوری بیگانه که زبان آن را نمی‌دانم، که بسیار ترسناک بود.
این سفر هزینه‌بر نیز بود. شب را صرف برنامه‌ریزی جدید کردیم و بخشی از زمان تعطیلات‌مان را از دست دادیم.
اگر حتی ۲۴ ساعت پیش از این به ما اطلاع می‌دادند، می‌توانستیم این مشکل را به سادگی پیشگیری کنیم.
امیدوارم ماریوت کار درست را انجام دهد و جبران‌کنشی برای سفر آینده‌ام که تحت تصمیماتشان خراب نشود، ارائه دهد. هنوز اقامت‌های ماریوت ما در پاریس و لندن در این سفر باقی است.
نمایندگان ماریوت در پاسخ به درخواست نظرات از بیزینس اینسایدر پاسخی ندادند. شرکت در روز یکشنبه اعلام کرد که مشتریانی که از طریق کانال‌های ماریوت یک ملک ساندر رزرو کرده‌اند، به‌طور کامل بازپرداخت خواهند شد.
